Recebi da Dir. Qualidade e Desenvolvimento Marca Própria Grupo Jerónimo Martins um relato extenso do qual transcrevo as linhas abaixo.
"Relativamente ao
tratamento da reclamação, informamos que a mesma se iniciou no dia
9 de Abril de 2012, tendo sido efectuadas várias diligências junto
do fornecedor – designadamente testes de validação de detecção
com várias dimensões de metais e, a partir do dia 24 de Abril de
2012, com a própria agulha disponibilizada pelo estimado cliente. Em
todos os ensaios foram detectados os referidos metais, não sendo
assim estes ensaios conclusivos relativamente à explicação da
presença da agulha no produto acabado.
(...)
No dia 01 de Junho de
2012, foi decidido como acção preventiva a aquisição de novo
detector de metais, de forma
a assegurar maior fiabilidade na
detecção de corpos metálicos, garantindo assim a redução da
probabilidade de
ocorrência de situações semelhantes.
A 29 de Junho de 2012
foi efectuada auditoria às instalações do fornecedor em causa,
tendo sido validada a
implementação da referida acção preventiva
– instalação de novo detector.
Em 5 de Julho foi
emitido o 2o Parecer Técnico, onde é registada a constatação da
auditoria relativa à entrada em
funcionamento do novo detector de
metais, bem como o trabalho em curso para identificação dos
fornecedores de
carnes com maior incidência de presença de
metais.
(...)
O fornecedor deste
produto – Soares e Damião, Lda, é fornecedor da Jerónimo Martins
há mais de 5 anos, tendo
um histórico de fornecimento muito bom. É
certificado pela norma internacional ISO 22000 – Segurança
Alimentar,
pela APCER (Associação Portuguesa Certificação)
tendo, como tal, implementadas as melhores práticas no que
respeita
à segurança alimentar.
Enviamos em anexo
certificado emitido pela entidade certificadora.
Também o processo
de Desenvolvimento e Acompanhamento de Produtos e Fornecedores das
Marcas Próprias da
Jerónimo Martins é um processo certificado
pela norma ISO 9001, assegurando desta forma que todos os
processos
são levados a cabo de acordo com rigorosos requisitos de qualidade e
segurança alimentar. Caso este
fornecedor não merecesse a nossa
confiança não seria aprovado para parceiro/fornecedor de produtos
das nossas
marcas próprias e/ou a sua continuidade como tal seria
seriamente comprometida.
Como poderá verificar foram emitidos dois pareceres técnicos, que anexamos, e que por falha interna, nunca chegaram formalmente ao cliente. Para além destes pareceres técnicos de referir também que, de acordo com os registos telefónicos do SAC, foram efectuados três contactos sem sucesso com o cliente nas datas : 6 de Abril, 20 Abril e 7 Julho de 2012."
(...)
Houve assumidamente uma falha interna e dificuldade em me contactar telefonicamente. No entanto o meu mail esteve sempre disponível e activo.
Agradeço o esclarecimento e por ser justo, publicito-o.
2 comentários:
"Água mole em pedra dura, tanto bate até que fura"!
Sempre valeu a pena reclamar e insistir. Tal como foi divulgada a "neglicência" acho bem que tenha também divulgado o resultado final. Quando as coisas são encaminhadas com correcção, chega-se "quase sempre" a um bom entendimento.
Um abraço
Milú.
Permito-me discordar da amiga Lourdes: o que este caso mostra é que, frequentemente, as coisas por cá só avançam com um mínimo de respeito pelo consumidor, pelo cliente, quando ele "põe a boca no trombone".
E não parece que tenha havido qualquer entendimento, nem bom nem mau: reembolsou a empresa o valor pago pelo cliente? Dispôs-se a ressarci-lo de quaisquer despesas em que ele incorreu por sua culpa?
Ela, a empresa, sabe, nós sabemos, que se isto tivesse acontecido nos "doces" States, era de largos milhões de dólares a indemnização que lhe seria judicialmente exigida. Por cá...
José Auzendo
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